Une commande importante perdue par un transporteur ? On ne vous jugera pas sur cet événement en particulier, mais sur la façon dont vous allez réagir.
Je vous explique ? C’est parti…
Nouveau client (important, très important pour moi !), nouvelle commande : 900 biscuits à faire livrer sur un site de séminaire, conditionnement chic et précis, biscuits logotés.
Je décide de passer par TNT (FedEx), des pros de la livraison en 24h. Flashback : « La dernière fois, leur livreur devait passer récupérer le colis à l’atelier et le jour J : rien. Pas de sonnette, pas de livreur, juste un mail m’informant du fait que ma commande n’avait pas pu être récupérée. Je ne lâche pas l’affaire… Le lendemain, je reste devant ma porte tout l’après-midi, bien décidée à attendre le chauffeur. Rien, pas de camionnette, pas de livreur, jsute un mail m’informant du fait que ma commande n’avait pas pu être récupérée… Je prends ma voiture et vais déposer moi-même mon colis à 60km, au dépôt TNT. » J’aurais dû écouter ce premier signe !
Retour à ma fameuse commande de 900 pièces : je décide, forte de mon expérience infructueuse, de déposer mes 2 colis de 12 kgs chacun, dans un relais colis. Le 1er : fermé. Le 2e : on ne travaille plus avec TNT Madame ! Le 3e : je suis fermé aujourd’hui, mais j’ouvrirai sans doute en fin de semaine, repassez. 4e : fermé. 5e : oui Madame, c’est possible. Parfait ! Ouf ! Un signe de l’univers ! Je laisse mes 2 colis, il les scanne, je peux continuer mes autres commandes tranquillement.
Le lendemain, coup de fil à mon client : pas de colis. Je retourne au point relais : ils ont bien été pris en charge, ils vont arriver.
Le surlendemain, coup de fil à mon client : toujours pas de colis. Je retourne au point relais : bizarre, le chauffeur de Mondial Relay les a pourtant bien récupérés !…… Silence… Mondial Relay ? What the hell?
Eh oui, ça se passe comme ça… Entre potes, ça fait 2 ans qu’ils font comme ça, son pote récupère tous les colis (TNT, Mondial Relay, whatever…) et les amène au dépôt où ils seront traités… ou pas ! Jolie petite mafia de colis !
Bref, le séminaire de mon client commence, TNT (auprès de qui j’ai fait une réclamation, m’informe qu’ils sont toujours en cours d’acheminement… Ca fait 5 jours.
Je n’ai plus le temps d’attendre le retour des « professionnels » du transport, je dois tout refaire : mon client passe avant tout.
Lever : 5h. Réunion d’entrepreneurs à 7h. Achat des matières premières à 12h. Début des hostilités : 13h. Je refais tous les Bizcuits : je coupe, je bats, je mélange, je casse, je mets au frais, j’emporte-pièce, je cuis, je grave, j’imprime, je mets en sachets, je noue avec de jolis rubans en satin, j’imprime les allergènes, la DLUO, je mets en carton. 22h30.
Je prends ma voiture (au moins, je suis sûre que ça arrivera) et je fais 120km pour rejoindre mon client et lui livrer, en main propre, le précieux sésame.
Je reprends ma voiture, lessivée, ereintée, épuisée, fatiguée, nerveusement âbimée mais une question me revient en tête « Why is this happening FOR you? »…
Sans doute pour me démontrer que je peux me surpasser, que j’ai cette force en moi qui m’aura permis de gérer cette situation et surtout que mes valeurs d’honnêteté, de résilience et ma conscience professionnelle sont intactes.
Un signe de l’univers ? En rentrant chez moi aux alentours de 2h du matin, je suis tombée nez à nez avec une biche (mon rêve le plus fou depuis que je me suis installée dans la forêt de Fontainebleau). Nous sommes restées un long moment à nous regarder, elle sans doute hagarde et apeurée, moi sans doute hagarde et enchantée. Une journée de 20h qui ne se termine pas si mal malgré tout !
La suite, c’est TNT qui nous la donnera… En attendant, je ne suis pas sûre de leur laisser une 3e chance, je peux être assez rancunière 😉
Mais a priori, je vais garder mon client, qui s’est montré tellement, mais tellement compréhensif…
Une belle leçon pour mon entreprise et pour mes prochaines livraisons !
Samantha – Fondatrice Drôles de Tables & Le Bizcuit
